Der Kunde ist König
So ein Unsinn!!!
Nein, verstehen Sie mich nicht falsch, dem Kunden soll die volle Aufmerksamkeit entgegengebracht werden. Die Begegnung soll aber nicht als Untergebener, sondern auf Augenhöhe sein.
Die Kunden von heute wollen keine aufgesetzten Smileys und schön einstudierte Floskeln, sondern echtes Interesse an Ihren Anliegen und Wünschen.
Verkauf bedeutet nicht Dienstleister und schon gar nicht Produktverkäufer zu sein, sondern wahre Hingabe! Begeisterung im Doppelpack – zum einen für den Kunden und zum anderen für das eigene Tun!
Die 8 Phasen des erfolgreichen Verkaufs
Erfolgreiche Verkäufer überlassen nichts dem Zufall. Sie halten sich beim Verkaufsgespräch an eine Struktur und folgen damit einem roten Faden, so dass sie stets wissen, wo sie sich gerade im Gespräch befinden, ob sie noch etwas wissen/klären müssen oder ob sie etwas vergessen haben.
Lassen Sie uns doch gemeinsam diese 8 Phasen anschauen.
1. Kontaktphase
Es gibt zahlreiche Studien über den ersten Eindruck, basierend auf welchen Faktoren und wie schnell er gebildet wird. Eine Studie vom Max-Planck-Institut für Wirtschaft besagt, dass bereits 150 Millisekunden oft ausreichen, bis wir uns unbewusst einen ersten Eindruck vom Gegenüber gebildet haben (diese Zeit benötigen wir ca. für ein Blinzeln). Maximal jedoch nach 90 Sekunden!
Leider kommt es immer noch vor, dass ich ein Geschäft betrete ohne dass ich beachtet und freundlich begrüsst werde. Kennen Sie solche Momente?
Wie fühlen Sie sich in einer solchen Situation?
2. Informationsphase
Damit Sie den Kunden optimal beraten und ihm das richtige Produkt oder eine Dienstleistung verkaufen können, müssen Sie eine gute Bedarfsanalyse durchführen.
Wie Sherlock Holmes machen Sie sich auf die Suche nach dem wahren Bedürfnis des Kunden. Was hat der Kunde für Vorstellungen, wieviel Platz steht in unserem Beispiel für den Spiegel zur Verfügung? Soll er nur zweckdienlich sein oder auch etwas fürs Auge?
3. Empfehlungsphase
Der Kunde will nicht nur Produktinformationen, er will vor allem seinen persönlichen Nutzen hören. «What’s in it for me»? Wie können Sie also eine gute Empfehlung machen, wenn Sie leider vergessen haben, die Bedarfsanalyse gründlich durchzuführen und nicht genau wissen, was der Kunde wirklich will? Sprechen Sie einfach an ihm vorbei und präsentieren irgendwelche Produktvorteile, die für den Kunden völlig irrelevant sind?
4. Einwandphase
Nun kann es sein, dass der Kunde noch Einwände hat. Werfen Sie die Flinte nicht gleich in Korn deswegen. Lassen Sie den Kunden ausreden, zeigen Sie Verständnis für seine Bedenken und fragen Sie erneut nach bevor Sie ihm eine neue Lösung offerieren.
5. Entscheidungsphase
Nicht jeder Kunde ist schnell entscheidungsfreudig! Lassen Sie ihm Zeit und geben Sie ihm Raum, um nachzudenken. In unserer schnelllebigen Zeit ist es uns oft unangenehm Stille zu ertragen. Doch diese Zeit muss sein!
6. Abschlussphase
Bestätigen Sie die Verbindlichkeit des Kaufs, schliessen Sie den Verkauf mit einer Zusammenfassung und erwähnen Sie nochmals den persönlichen Nutzen für den Kunden. Das bleibt in Erinnerung!
7. Verabschiedungsphase
Mit einem herzlichen Dankeschön und einem schönen Tagesgruss verabschieden Sie Ihren Kunden.
8. Nachbearbeitungsphase
Eine wichtige Phase des Verkaufs, die oft vernachlässigt wird, ist das Debriefing. Sich nach einem Verkaufsgespräch die Zeit zu nehmen, um das Ganze zu analysieren, ist gewinnbringend. Fragen wie «Was ist gut gelaufen?» und «Was kann ich besser machen?» sind elementar, um zu lernen und weiter zu wachsen.
Last but not least ist die Nachbearbeitungsphase auch wichtig, um sich Gedanken zu machen, wie Sie Ihre Kunden auch nach dem Kauf überraschen und begeistern können. Hier sind Kreativität und «Thinking out of the Box» gefragt!
Wenn Sie sich diese Phasen genau anschauen, dann werden Sie feststellen, dass neben der Fachkompetenz die kundenorientierte Kommunikation, Verkaufspsychologie und Menschenkenntnisse, die Selbstkenntnisse sehr wichtig für einen erfolgreichen Verkauf sind.
The End
Und nun zum Ausgang unserer Geschichte...nachdem wir das Möbelhaus lange auf alle Möglichkeiten abgesucht haben und zwischendurch das Verkaufspersonal mit Fragen belästigt haben, sind wir nach Hause gefahren und haben am Nachmittag online bestellt.
Mein Fazit: Wenn ich nicht auf wahres Interesse in einem stationären Geschäft stosse, ist mir das «Vielen Dank für Ihren Einkauf» am Ende der Online-Bestellung lieber!
Was denken Sie dazu liebe Leser?
EI schlägt IQ
Die Zukunft des Verkaufs liegt also in der Verkaufspersönlichkeit und Ihrer Emotionalen Intelligenz (EI) und viel weniger in ihrer Produkt- und Fachkompetenz. Customer Excellence beginnt bei Ihnen als Verkaufspersönlichkeit.
Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Begeistern Ihrer Kunden!
Herzlich
Ihre Sara Zehnder
